A biztosítási iparágat is elérte a digitalizáció
Az IDC és a Liferay közös biztosítási ágazatban végzett legfrissebb tanulmánya szerint az IT-kiadások globálisan 5,2 százalékos éves növekedést vetítenek előre 2022-ig, és elérik a 126 milliárd dolláros határt.
A kutatás szerint, ez az óriási növekedés az új, ügyfélközpontú technológiáknak köszönhető. A biztosítási szektorban az ügyfelek tapasztalatainak felhasználása és beépítése az ügyfélszolgálati folyamatokba 2022-re várhatóan, mintegy 22 százalékos részesedést hozhat, amely mintegy 27,9 milliárd dolláros éves növekedést eredményezhet az iparági szereplők számára. Érdekes adat az is, hogy a megkérdezett biztosító társaságok mintegy 55 százaléka tervezi, hogy az ügyfélkezelést egyfajta dedikált online portálra helyezi hamarosan át, hívja fel a figyelmet Balogh Zsolt, a Liferay Hungary ügyvezetője. A tanulmány azt vizsgálta, hogy a digitalizáció hogyan formálja át a biztosítási iparágat.
Virtuális ügyintézők
A megkérdezett biztosító társaságok mintegy 31 százaléka tervezi, hogy ügynökeit “virtualizálja”, azaz olyan platformokat telepít az ügyfelek és a biztosítási tanácsadók közé, amin keresztül személyre szabott információkkal lehetséges az ügyintézést kezelni. “Az is egyre látványosabb, ahogyan a digitalizáció megváltoztatja az ügyfélszokásokat is. A “klasszikus” bánásmód helyett manapság a valódi, egyénre szabott szolgáltatás-csomagokkal lehetséges hűséges ügyfélkört kialakítani. A kutatás kiemeli azt is, hogy a biztosító társaságok 60 százaléka már a legfontosabb prioritásként jelölte meg az ügyfelek vonzását, megtartását és a modernizált kommunikációt” - magyarázza Balogh Zsolt. Ugyanis a digitális transzformáció elemeit felhasználva, egyfajta többcsatornás, ún. omnichannel, élményalapú kommunikációs modell kialakítása zajlik a biztosítási ágazatban is.
“Azonban ne felejtsük el, hogy az iparág egyelőre a régi mechanizmusaival küzd, a digitalizáció terén pedig jelentős lemaradásban van a többi területhez képest. Ezért az iparági szereplőknek fontos tisztában lenni azzal, hogy a szervezet átalakításához - figyelembe véve a már megváltozott ökoszisztémát - a legzökkenőmentesebb ütemtervet készítsék elő. Az üzleti folyamatokba szükséges, tehát beilleszteni a mesterséges intelligenciát, a big data technológiát, az Internet of Things (IoT) modelleket, továbbá meg kell érteni az ügyfelek elvárásait és szempontjait, illetve figyelemmel kell kísérni a vevői interakciókat, s mindezek alapján kell elkészíteni az üzleti stratégiát” - hangsúlyozza Balogh Zsolt. Az IDC-Liferay közös kutatása alapján a megkérdezett társaságok mintegy 60 százaléka már ezen irányok alapján alakítja át működését.
Mit jelent az ügyfélközpontúság a biztosítók számára?
A digitalizációs forradalomnak köszönhetően, a korábbi termékközpontú gondolkodást felváltja az ügyfélközpontú, ezen belül is az egyéni igényeket kielégítő gondolkodásmód. “Mindez pontosan azt jelenti, hogy azt kell vizsgálni, hogy mit akarhat a “person”, azaz a személy, nem pedig azt, hogy mire vágyik egy nagyobb, szegmentált ügyfélcsoport” - emeli ki Balogh Zsolt. Az ilyen mélységű analitikához azonban az élmény-platformok adatelemző tulajdonságait érdemes alkalmazni.
“A biztosító társaságoknak egyelőre meg kell küzdeniük a régi rendszereikkel, majd el kell távolodniuk a manuálisan vezérelt felületeiktől és üzleti folyamataiktól, ezután pedig nagyobb hangsúlyt kell fektetniük az saját alkalmazottaik elégedettségére és szorosabb együttműködést kell kialakítaniuk az ökoszisztéma szereplőivel is” - teszi hozzá Balogh Zsolt.
IDC jóslatok
- 2020-ig – Nemzetközi viszonylatban a vállalatok legalább 50 százaléka fokozatosan integrálni fogja ügyfélkezelési folyamataiba az adatalapú elemzési módszereket.
- 2022-re – A vásárlói szokások mintegy 20 százalékát izgalmas és színes élményekké alakítják át, integrált és személyre szabott digitálisan csatlakoztatott multimédia eszközök révén.
Az IDC ajánlásai a biztosítási iparág szereplői számára
- Termékközpontú gondolkodásmódról váltsunk ügyfélközpontú gondolkodásra, hogy kialakítsuk a vásárlói lojalitást.
- Kiemelten kezeljük a vevői élményeket, amelyeket a megfelelő elemzéssel egyénre lehet szabni.
- Minden biztosító társaság dolgozzon ki ütemtervet és rendelkezzen saját digitális stratégiával.
- A szervezetek hatékonyan építsék be a mesterséges intelligenciát, a felhő és a Big Data technológiát a szolgáltatásaik támogatásához, illetve igazítsák hozzá a külső és a belső folyamataikhoz.
- A biztosító társaságok bátran használják ki az élményplatformok által kínált adatalapú módszertanokat.
- Az elkészült élményplatformhoz csatlakoztassák a biztosítási tanácsadókat, a brókereket, az alkalmazottakat, hogy a közös adatbázison keresztül kiszolgálhassák az ügyfeleket.
“Az IDC-vel közösen végzett kutatásunkkal az volt a célunk, hogy globálisan felmérhessük a biztosítási szektorban rejlő jövőbeni üzleti lehetőségeket. Bár ebben a szegmensben egy lassabb fordulat várható, mint például a bankszektorban, mégis úgy látjuk, hogy egy újabb, jelentős piacot sikerült feltérképeznünk” - teszi hozzá Balogh Zsolt.
Kapcsolódó cikkek
- Digital Health Summit – minden, amit ma tudhatunk a jövő egészségiparáról
- Dr. Balog Ádám, az MKB Elnök-vezérigazgatója az ORACLE OpenWorld szakmai előadója
- Költségcsökkentéssel digitalizálódna a bankszektor
- Ezt nyerik a biztosítók a digitalizációval
- Az európai szakpolitika kedvez a nemzeti digitális fejlődésnek
- Ezekre a techológiai trendekre érdemes most figyelnie cégvezetőként!
- Így válthatja le személyi igazolványunkat, útlevelünket egy okostelefon
- Küszöbön a könyvelőszakma digitalizációja
- Önmagában az IoT nem elég
- Évértékelő: Már komolyan veszik a vállalatok a digitalizációt
Trend ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Compliance-szakemberi szerepben teszteli az AI-t a KPMG
A Joint Venture Szövetség (JVSZ) által rendezett Innovációra Magyar! konferencián számolt be a KPMG Magyarország munkatársa arról a kísérletükről, melynek keretében gépi tanulási modell fejlesztésével támogatták a vállalati anyagok feldolgozásának folyamatát. A vonatkozó szabályzatoknak való megfelelőség ellenőrzésére bevetett mesterséges intelligencia egyelőre nem helyettesíti a szakértői munkát, azonban jelentősen gyorsítja a folyamatot, 80% feletti hatékonyságú dokumentációs alapot hozva létre. Így a fennmaradó időben az emberi beavatkozás a nagy figyelmet igénylő, alaposabb elemzést tudja elvégezni.
A műholdas távközlés szerepe óriási mértékben nőtt
A legújabb űrtávközlési technológiák, a műholdas szolgáltatások és az űrkutatás álltak az idei Távközlés Világnapjához kapcsolódó konferencia fókuszában. A győri Széchenyi István Egyetem (SZE) eseményén kiosztották a Dr. Magyari Endre-díjakat is, amit idén Dr. Gschwindt András és Petres István hírközlési szakemberek vehettek át. A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) az esemény kiemelt támogatója.
Buszos útdíjfizetés – az első időszak tanulságai
A legtöbb busz a legkevésbé szennyező kategóriába tartozik, a külföldi járművek az autópályákat használják, míg a hazai személyszállítók harmada inkább az olcsóbb útvonalakat választja és a legtöbb vállalkozás felismerte, hogy a használatarányos útdíjfizetés kényszerét minőségbiztosítási fejlesztésekre is lehet használni – ezek a legérdekesebb megállapítások az útdíjfizetés bevezetése óta eltelt időszakból.